بخش ۴

مراقبت ازمشتری

هدف مراقبت‌ازمشتری ایجادیک‌سیستم‌قوی‌، ارتباط قابل‌اعتمادبین‌سازمان و‌مشتریانش است. درموردخدمات‌آب و برق، مشتریان نمایانگرافرادی هستندکه‌زندگی و کسب و کارشان به‌طورجدایی‌ناپذیری بامنابع‌وخدماتی که‌خدمات شهری ارائه می‌دهد‌مرتبط است.مردم به‌خدمات آب‌و‌برق، ازجمله‌گاز، برق‌و‌آب متکی‌هستند وبه‌شدت از قطع یا تغییر درهزینه‌های خدمات یا کیفیت‌خدمات‌آگاه هستند. این ترکیب‌اتکا‌وانتظاریک‌رابطه منحصربه‌فرد بین خدمات‌شهری‌و مشتریان آن،رابطه‌ای‌که به‌شفافیت، اطلاعات‌و‌اعتمادبستگی دارد.
دربیشترموارد، مشتریان خدمات‌شهری فقط به‌طورمبهم با زیرساخت‌های خدماتی آشناهستند.آنها می‌دانندکه خانه‌ها و مشاغل آنها به خطوط‌برق و لوله‌های زیرزمینی گاز‌و‌آب متصل است. درحالی‌که آنها ممکن است از کنتورهای متصل به خانه‌ها‌و ساختمان‌های خودآگاه باشند، معنی‌و‌ارزش رابطه‌آنها با خدمات‌برق تنها زمانی مشخص می‌شود که‌صورت‌حساب را دریافت کنند. با دانستن این‌رابطه، شرکت‌های خدمات‌شهری معمولاً سعی می‌کنندتا آنجایی‌که‌می‌توانند اطلاعاتی‌را درصورت‌حساب‌ها و وب‌سایت‌ها جمع‌آوری کنندتامشتریانشان بتوانند تقسیم‌بندی استفاده ماهانه، استفاده درطول‌زمان و نرخ‌های صورت‌حساب را ببینند. آنها از ایمیل‌ها و رسانه‌های اجتماعی برای اعلام برنامه‌های جدید و استراتژی‌های حفاظت استفاده می‌کنند. آن‌ها همچنین گزارش‌هایی درباره اخبار و قوانینی که برعملکرد خدمات‌شهری تأثیرمی‌گذاردوگزارش‌هایی درباره ایمنی و کیفیت سالانه آب منتشر می‌کنند.

خدمات‌شهری ازGIS برای افزایش‌و بهبود ارتباط با مشتریان و جذب بازخورد مشتری برای تجزیه‌و‌تحلیل بیشتر استفاده می‌کنند. نقشه‌ها و تجزیه و‌تحلیل‌های GIS زمینه دنیای‌واقعی را اضافه می‌کنند و به مشتریان این امکان را می‌دهند تا ببینند و درک‌کنند که فعالیت‌ها و رویدادها بر آنها و جامعه خود به عنوان یک‌کل تأثیر می‌گذارند. GIS‌ ازسه طریق می‌تواندبلافاصله برکیفیت تعامل با مشتری تأثیربگذارد:
۱- برقراری ارتباط به موقع و دقیق.

۲ - اطلاعات حیاتی را ارائه می‌دهد که به‌مشتریان کمک می‌کندرویدادها‌را ارزیابی‌کرده و نسبت به آن اقدام کنند.

۳ – هوش‌زمان‌واقعی یابه موقع‌را فعال‌کند.

ارتباط به‌موقع
پورتال‌های اینترنتی خدمات GIS‌با استفاده از نقشه‌های دقیق‌و‌داشبوردوضعیت، گزارش داده‌های زمان واقعی در موردقطعی‌سرویس و تلاش‌های بازیابی را بهبودمی‌بخشند. با ادغامGIS و‌رسانه‌های اجتماعی و فناوری نظرسنجی، مشتریان می‌توانند مستقیماً با خدمات شهری متعهدشده وبازخوردوبینش ارزشمندی راارائه دهند که شرکت‌ها برای تصمیم‌گیری فوری و استراتژی‌های جدیدبرای کاهش شکایات یانارضایتی استفاده می‌کنند.
اطلاعات‌حیاتی

GIS نقشه‌های متنی و‌اینفوگرافیک‌هارا برای‌کمک به‌ مشتریان (و مدیران خدمات‌شهری) در تصمیم‌گیری در‌مورد ایمنی در مواقع اضطراری فراهم می‌کند. تحلیلگران خدمات‌شهری از انواع تکنیک‌های تحلیلی GIS، مانند تجزیه و‌تحلیل نقطه داغ، برای تبدیل سریع داده‌های پیچیده و‌بغرنج مشتری به‌اطلاعات ساده و واضح استفاده می‌کنند که‌به‌حل مشکلات و راه‌حل‌ها کمک می‌کند.

تجزیه‌و‌تحلیل‌زمان‌واقعی

GISارتباطات زمان‌واقعی وبه‌موقع راامکان‌پذیر می‌سازد که دیدگاه مشتری را نسبت به برنامه‌ها، عملیات و پشتیبانی خدمات‌شهری شرکت خود گسترش می‌دهد. ازطریق داشبوردهاو پورتال‌های آنلاین خدمات‌شهری، مشتریان می‌توانندبا‌استفاده از نقشه‌های آنلاین درمرورگرها و دستگاه‌های هوشمندشان، قطعی‌ها، تماس‌های خدماتی، و بازخوردراپیگیری کنند.
 بخش‌بعدی‌گزارش‌های واقعی رادرموردخدمات‌برق بااستفاده از GIS برای توسعه استراتژی‌های طراحی شده برای بهبود تعامل با مشتری ارائه می‌کند. همچنین استراتژی‌ها و تکنیک‌های پیشنهادی برای کمک به شما برای شروع کار با GIS برای به اشتراک گذاشتن ارتباطات به موقع و اطلاعات حیاتی با مشتریان گنجانده شده است.
مطالعات‌موردی

خدمات و رضایت مشتری، رگ‌حیاتی خدمات‌رفاهی است. اگرقطعی‌یا تعمیر و نگهداری برنامه‌ریزی شده باشد، مشتریان می‌خواهند در‌اسرع‌وقت درموردآن مطلع شوند. برای برقراری ارتباط‌خوب، خدمات‌شهری به‌اطلاعات آدرس‌دقیق درموردمشتریان خود و‌اطلاعات‌دقیق مکانی درمورد‌شبکه خودنیازدارد. آنها بایدبه‌مشتریان‌تصمیم گیری درموردگزینه های برق جایگزین‌کمک‌کنند. خدمات‌برق بایدبتواندکارکنان‌را درحوزه‌ردیابی کرده و وضعیت کار را نظارت‌کند ودرعین‌حال از وب سایت‌ها و داشبوردهای عمومی که به مشتریان اطلاع می‌دهند و تماس های تلفنی را‌کاهش می‌دهند، نگهداری کند. نقشه‌ها و‌برنامه‌های GIS درحال‌تبدیل شدن به یک مؤلفه قوی از کانال ارتباطی خدمات‌شهری هستند ومشتریان خودرا با اطلاعات دقیق به‌روز نگه می‌دارندوآگاهی از وضعیت عملیاتی را در سراسر سازمان ایجاد می‌کنند. چند مثال در ادامه می آید.
توانمندسازی کارگران و اطلاع‌رسانی به مشتریان
خدمات شهری سنت جانز
برای پاسخگویی به تقاضاهای یک پایگاه مشتری که به سرعت درحال‌گسترش است، دپارتمان خدمات‌شهری شهرستان سنت جانز[۱] (SJCUD) در فلوریدا متوجه شد که برای توانمندسازی نیروی‌کارخودو اطلاع‌رسانی به مشتریان خود به راه حل‌های مختلفی نیازدارد. این راه‌حل‌ها از سطح داده آغاز می‌شوند و به برنامه‌های وب و موبایل برای ورود داده‌ها، تجزیه و‌تحلیل، قطع‌خدمات، کیفیت‌آب، دردسترس بودن خدمات‌و‌هزینه‌های سرمایه‌ای گسترش می‌یابند.
شرکت خدمات آب، فاضلاب بهداشتی و استفاده مجدد از آب را به۴۲۰۰۰حساب کاربری و۱۰۰۰۰۰ ساکن در شمال‌شرقی‌فلوریدا ارائه می‌دهد. منطقه‌خدماتی این شرکت باتقاضای شدید ناشی از افزایش ساخت‌و‌ساز مسکونی مواجه شد. درسال ۲۰۱۳، SJCUD شروع به‌توسعه یک برنامه‌یکپارچه منابع آب (IWRP) برای اجرای راه حل‌های منابع آب تا سال۲۰۴۰ کرد. 
رشدفعلی همراه بارشد پیش‌بینی‌شده چالش‌هایی رابه همراه خواهدداشت که شامل افزایش ظرفیت، جایگزینی زیرساخت‌ها و رعایت مقررات جدید برای استفاده مجدد و الزامات دردسترس بودن آب می‌شود. برای سال‌ها، خدمات‌رفاهی از قابلیت‌های‌GIS استقبال‌کرد. نرم‌افزارArcGIS ، ابزارها و قالب‌هایی را ارائه می‌کند که به‌خدمات رفاهی اجازه ایجادبرنامه‌هایی می‌دهدکه به‌کاربران‌نهایی خودقدرت می‌دهد. داده‌های باکیفیت، رگ‌حیاتی هر برنامه‌عالی است.
برای برآوردن الزامات امنیتی،SJCUD پایگاه‌های‌جغرافیایی با‌دسترسی ویژگی خواندن‌و‌نوشتن‌و‌دسترسی فقط خواندنی ایجادکرد. یک‌پایگاه‌جغرافیایی‌سازمانی داده‌های ویژگی خدمات را‌جدا از تولیداصلی می‌خواند و می‌نویسد. برای داده‌های فقط خواندنی، یک اسکریپت‌پایتون سفارشی با استفاده ازماژول ArcPy داده‌ها راهرشب ازپایگاه داده‌های جغرافیایی سازمانی تولید خدمات‌رفاهی اصلی استخراج می‌کند. برای ارائه داده‌ها به‌برنامه‌های قدرتمند برای استفاده داخلی و مشتری خارجی، اسکریپت داده‌ها را دریک پایگاه جغرافیایی فایل انتشار درسرور برنامه کپی می‌کندوشبکه هندسی توزیع آب‌رابازسازی می‌کند.